当たり前だけどなかなか誰もやらない究極のクレーム解決法を大公開!!

      2017/09/18

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あなたは日々の営業活動で、お客様を『コイツほんまに一発パチーンとしばいたろかいな。』てくらい怒らせたときにどう対象しますか?

そんなに怒らせることはないよ。と思われるかもしれませんが、新人のころは本当によくトラブルを起こしますので参考にしてくれたら幸いですです。

よくあるのが客先からのトラブル問い合わせのたらい回しです。

うちの新人にも非常に多いのですが、あなたから製品を購入頂いたお客様から直接あなたにトラブルに困った内容のメール連絡が来ております。

故障対応に関しては、私の担当では無いので問い合わせ内容を故障サービス担当部署にメール転送するだけであとは知らん顔。確かに間違いの対応ではございません。

故障サービス担当部署もトラブル内容は受けたものの、お客様の性格や緊急度合いなどがわからないため、順次対応していくしかありません。

だいたいこの流れが怒らせる鉄板パターンとなっており故障サービス担当部署からの連絡が翌日、最悪の場合によっては2日遅れのなった際にはエラいコトになります。

あなたをスルーして直接本社に問い合わせが入り、

『こら、おまえんとこの新人営業マンどないなっとんねん! 故障して困っとんのに2日間連絡よこさへんぞ。』と

あなたからしてみれば、『故障はオレの担当ではないし連絡を後回しにした故障担当部署の奴が悪い。』と思うかもしれませんが、お客様からしてみればあなたの社内事情なんて知ったこっちゃないのです。

早く直して欲しい。それだけです。

あなたが相手の立場になって考えたら、普通そんな事務処理的な対応は出来ないと思います。

『田中さんから製品トラブルの連絡きてるやん!えらい困ってるようやな。うちの製品で迷惑かかっとるし、まずは電話で誤りの電話せなあかん!』となるはずです。

電話してとりあえずは謝り、事情をヒアリング後に、すぐにトラブル内容のメールを故障サービス担当部署に転送&電話で対応方法を確認するのです。

訪問して直さないと行けないレベルかしれませんし、電話サポートで解決することかもしれません。

何にせよ、あたなのお客様、あなたから購入してくれたお客様からのお困りの連絡ですよ。

上記のように、まずは電話をする事でトラブルはだいたい回避出来ます。

あなたの電話一本で製品トラブルは解決しませんが、お客様の気持ち一旦落ち着きます。

こういう対応をした後でしたら多少トラブルが重なってお伺いに時間が掛かっても『しゃーないなぁ この時期は忙しいんやな。営業マン 気の毒なくらい電話で謝ってたし。もう少し待ったるか。』てなるのです。

一番最悪なパターンが対応が遅れた謝罪をメールだけで済まそうとする新人多いこと。

お客様が怒りまくっているので訪問者するのが怖いのでしょう。

メールだけで済まそうとするからさらに怒り爆発。

私が同行してスライディング土下座で怒りを沈めるお恥ずかしい事も度々ありました。

私の指導と管理が甘いのだと強く反省しておる日々でございます。

人間をよく知っている部下は、取りあえずその日の夜だろうが、最悪明日の朝一番に謝りに訪問に行きます。

それが一番早いし一番の解決策だと知っているからです。

自分のミスでないにしても、自分のお客様だから自分の責任で謝る。という考えを持って行動しています。

さすがにこのスピード対応してくれたら怒る気持ちも失せて、『ほんま頼むで。 次は無しやで(笑)』

となるわけです。

怒られて天に召されるわけではないのでまずはバコーンと会いに行くことをしてください。

会いに行くことが究極の解決策策ですから。

頑張って下さいね。

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